Бурлинский район

За­щи­та прав по­тре­би­те­лей – со­во­куп­ность мер, при­ме­ня­е­мых для ре­гу­ли­ро­ва­ния воз­ни­ка­ю­щих от­но­ше­ний меж­ду по­тре­би­те­ля­ми и из­го­то­ви­те­ля­ми, ис­пол­ни­те­ля­ми, им­пор­те­ра­ми, про­дав­ца­ми, вла­дель­ца­ми аг­ре­га­то­ров ин­фор­ма­ции о то­ва­рах (услу­гах) при про­да­же то­ва­ров (вы­пол­не­нии ра­бот, ока­за­нии услуг).

Ме­ха­низ­мы за­щи­ты прав по­тре­би­те­лей в Рос­сии вклю­ча­ют до­су­деб­ный (пре­тен­зи­он­ный) и су­деб­ный (ис­ко­вой) по­ря­док, а так­же воз­ме­ще­ние убыт­ков и упла­ту не­устой­ки за на­ру­ше­ние обя­за­тельств. Для за­щи­ты прав по­тре­би­те­ли долж­ны об­ра­щать­ся к про­дав­цу (или ис­пол­ни­те­лю) с пись­мен­ной пре­тен­зи­ей, а при от­сут­ствии удо­вле­тво­ри­тель­но­го от­ве­та – в суд. 

Ос­нов­ные ме­ха­низ­мы за­щи­ты прав по­тре­би­те­лей
1. До­су­деб­ный (пре­тен­зи­он­ный) по­ря­док
Суть: по­тре­би­тель предъ­яв­ля­ет свои тре­бо­ва­ния про­дав­цу, из­го­то­ви­те­лю или ис­пол­ни­те­лю услуг в пись­мен­ной фор­ме (пре­тен­зии). 
Как это ра­бо­та­ет:
 Со­став­ля­ет­ся пре­тен­зия, где ука­зы­ва­ют­ся на­ру­ше­ния прав и кон­крет­ные тре­бо­ва­ния (на­при­мер, о за­мене то­ва­ра, воз­вра­те де­нег, устра­не­нии не­до­стат­ков). 
 Пре­тен­зия по­да­ет­ся про­дав­цу лич­но (с от­мет­кой о при­ня­тии на вто­ром эк­зем­пля­ре) или от­прав­ля­ет­ся по по­чте с уве­дом­ле­ни­ем о вру­че­нии и опи­сью вло­же­ний. 
 Ре­зуль­тат: про­да­вец обя­зан доб­ро­воль­но удо­вле­тво­рить за­кон­ные тре­бо­ва­ния по­тре­би­те­ля. 
При­мер: По­ку­па­тель ку­пил смарт­фон, ко­то­рый через не­де­лю пе­ре­стал вклю­чать­ся. Он со­став­ля­ет пись­мен­ную пре­тен­зию с тре­бо­ва­ни­ем вер­нуть день­ги или за­ме­нить то­вар. Про­да­вец обя­зан рас­смот­реть её в те­че­ние 10 дней. Ес­ли тре­бо­ва­ние обос­но­ва­но, день­ги воз­вра­ща­ют­ся без су­да.
Су­деб­ный по­ря­док
Суть: ес­ли про­да­вец от­ка­зы­ва­ет­ся удо­вле­тво­рить пре­тен­зию, по­тре­би­тель мо­жет об­ра­тить­ся с ис­ко­вым за­яв­ле­ни­ем в суд. 
Как это ра­бо­та­ет:
 Со­став­ля­ет­ся и по­да­ет­ся иск в суд. 
 По­тре­би­тель обя­зан до­ка­зать фак­ты, на ко­то­рые ссы­ла­ет­ся (пред­ста­вить до­ку­мен­ты, по­ка­за­ния сви­де­те­лей). 
 Ре­зуль­тат: суд вы­но­сит ре­ше­ние, ко­то­рое обя­за­ны ис­пол­нить сто­ро­ны, в том чис­ле обя­зав про­дав­ца устра­нить не­до­стат­ки то­ва­ра, за­ме­нить его или воз­ме­стить убыт­ки. 
При­мер: По­ку­па­тель за­ка­зал ме­бель по ин­ди­ви­ду­аль­но­му про­ек­ту, но ком­па­ния не вы­пол­ни­ла ра­бо­ту в срок и ис­поль­зо­ва­ла не­ка­че­ствен­ные ма­те­ри­а­лы. По­сле без­успеш­ной пре­тен­зии он по­да­ёт иск в суд. Суд взыс­ки­ва­ет с ком­па­нии сто­и­мость ме­бе­ли, ком­пен­са­цию мо­раль­но­го вре­да (на­при­мер, 10 000 руб.) и штраф в раз­ме­ре 50% от при­суж­дён­ной сум­мы за от­каз доб­ро­воль­но удо­вле­тво­рить тре­бо­ва­ния.

Дру­гие важ­ные ме­ха­низ­мы
 Воз­ме­ще­ние убыт­ков: 
По­тре­би­тель мо­жет по­тре­бо­вать воз­ме­ще­ния ре­аль­но­го ущер­ба, при­чи­нен­но­го дей­стви­я­ми про­дав­ца, а так­же упу­щен­ной вы­го­ды. 
При­мер: граж­да­нин Ива­нов А.А. при­об­рел в ма­га­зине бы­то­вую тех­ни­ку — сти­раль­ную ма­ши­ну — за 35 000 руб­лей. Через две не­де­ли по­сле по­куп­ки вы­яс­ни­лось, что ма­ши­на не вы­пол­ня­ет ос­нов­ную функ­цию: не от­жи­ма­ет бе­льё. Ива­нов об­ра­тил­ся в ма­га­зин с тре­бо­ва­ни­ем о воз­вра­те де­нег. Про­да­вец от­ка­зал, со­слав­шись на то, что «по­лом­ка мог­ла про­изой­ти по вине по­ку­па­те­ля».

Ива­нов про­вёл не­за­ви­си­мую экс­пер­ти­зу, ко­то­рая уста­но­ви­ла, что де­фект — про­из­вод­ствен­ный, воз­ник до пе­ре­да­чи то­ва­ра по­тре­би­те­лю. Сто­и­мость экс­пер­ти­зы со­ста­ви­ла 5 000 руб­лей. Кро­ме то­го, из-за по­лом­ки сти­раль­ной ма­ши­ны Ива­но­ву при­шлось поль­зо­вать­ся услу­га­ми плат­ной пра­чеч­ной — на это он по­тра­тил 2 000 руб­лей.
На ос­но­ва­нии ста­тей 18 и 29 За­ко­на РФ «О за­щи­те прав по­тре­би­те­лей», Ива­нов на­пра­вил про­дав­цу пре­тен­зию с тре­бо­ва­ни­я­ми:
1. Воз­вра­тить упла­чен­ную за то­вар сум­му — 35 000 руб.
2. Воз­ме­стить рас­хо­ды на про­ве­де­ние экс­пер­ти­зы — 5 000 руб.
3. Ком­пен­си­ро­вать убыт­ки, свя­зан­ные с не­об­хо­ди­мо­стью поль­зо­вать­ся плат­ной пра­чеч­ной — 2 000 руб.
4. Упла­тить не­устой­ку (пе­ни) за про­сроч­ку удо­вле­тво­ре­ния тре­бо­ва­ний — 1% от сум­мы тре­бо­ва­ний за каж­дый день про­сроч­ки (ст. 23 За­ко­на).
5. Ком­пен­си­ро­вать мо­раль­ный вред — 10 000 руб. (по усмот­ре­нию су­да, ст. 15 За­ко­на).
Про­да­вец от­ка­зал­ся доб­ро­воль­но удо­вле­тво­рить тре­бо­ва­ния. Ива­нов по­дал иск в суд. Суд, рас­смот­рев де­ло, удо­вле­тво­рил тре­бо­ва­ния в пол­ном объ­ё­ме:
- Воз­вра­ще­на сто­и­мость то­ва­ра — 35 000 руб.
- Воз­ме­ще­ны рас­хо­ды на экс­пер­ти­зу — 5 000 руб.
- Ком­пен­си­ро­ва­ны убыт­ки на услу­ги пра­чеч­ной — 2 000 руб.
- На­чис­ле­на не­устой­ка за 20 дней про­сроч­ки — 840 руб. (1% от 42 000 руб. × 20 дней)
- При­суж­де­на ком­пен­са­ция мо­раль­но­го вре­да — 7 000 руб.
Ито­го воз­ме­ще­но: 49 840 руб­лей.

 Взыс­ка­ние не­устой­ки (штра­фа): 
Ес­ли про­да­вец не вы­пол­ня­ет свои обя­за­тель­ства в срок (на­при­мер, не устра­ня­ет не­до­стат­ки то­ва­ра или не за­ме­ня­ет его), по­тре­би­тель име­ет пра­во тре­бо­вать упла­ты не­устой­ки (штра­фа) за каж­дый день про­сроч­ки. 
При­мер: Кли­ент за­ка­зал ре­монт квар­ти­ры, но под­ряд­чик за­дер­жал сро­ки на 20 дней. По за­ко­ну по­тре­би­тель впра­ве по­тре­бо­вать не­устой­ку — 3% от це­ны ра­бо­ты за каж­дый день про­сроч­ки (но не бо­лее 100% об­щей сум­мы).

 Воз­вра­та то­ва­ра над­ле­жа­ще­го ка­че­ства в те­че­ние 14 дней:
По­тре­би­тель впра­ве об­ме­нять не­про­до­воль­ствен­ный то­вар над­ле­жа­ще­го ка­че­ства на ана­ло­гич­ный то­вар у про­дав­ца, у ко­то­ро­го этот то­вар был при­об­ре­тён, ес­ли ука­зан­ный то­вар не по­до­шёл по фор­ме, га­ба­ри­там, фа­со­ну, рас­цвет­ке, раз­ме­ру или ком­плек­та­ции.
Об­мен не­про­до­воль­ствен­но­го то­ва­ра над­ле­жа­ще­го ка­че­ства про­из­во­дит­ся в те­че­ние 14 дней, не счи­тая дня его по­куп­ки.
Ис­клю­че­ние: не под­ле­жат об­ме­ну/воз­вра­ту:
- то­ва­ры, вклю­чён­ные в Пе­ре­чень тех­ни­че­ски слож­ных то­ва­ров (По­ста­нов­ле­ние Пра­ви­тель­ства РФ от 10.11.2011 № 924);
- то­ва­ры, вхо­дя­щие в Пе­ре­чень не­про­до­воль­ствен­ных то­ва­ров над­ле­жа­ще­го ка­че­ства, не под­ле­жа­щих воз­вра­ту или об­ме­ну (По­ста­нов­ле­ние Пра­ви­тель­ства РФ от 19.01.1998 № 55) — на­при­мер, ниж­нее бе­льё, кос­ме­ти­ка, по­су­да и др.
При­мер: граж­да­нин Пет­ров С.В. 10 ап­ре­ля 2025 го­да при­об­рёл в ма­га­зине «Тех­ноМир» на­уш­ни­ки за 4 500 руб­лей. Упа­ков­ка бы­ла со­хра­не­на, чек на ру­ках, то­вар не ис­поль­зо­вал­ся — он про­сто не по­до­шёл по цве­ту и ока­зал­ся не­удоб­ным в нос­ке.
12 ап­ре­ля 2025 го­да Пет­ров при­шёл в ма­га­зин и по­про­сил об­ме­нять на­уш­ни­ки на дру­гую мо­дель. Про­да­вец от­ка­зал, со­слав­шись на то, что «элек­тро­ни­ка не под­ле­жит об­ме­ну».
Пет­ров на­пом­нил, что со­глас­но за­ко­ну, тех­ни­че­ски слож­ные то­ва­ры бы­то­во­го на­зна­че­ния, вклю­чён­ные в Пе­ре­чень, утвер­ждён­ный По­ста­нов­ле­ни­ем Пра­ви­тель­ства РФ № 924, не под­ле­жат об­ме­ну или воз­вра­ту, ес­ли они над­ле­жа­ще­го ка­че­ства.
Од­на­ко на­уш­ни­ки в этот Пе­ре­чень не вхо­дят (в Пе­ре­чень вхо­дят, на­при­мер, смарт­фо­ны, но­ут­бу­ки, теле­ви­зо­ры и т.п., но не ак­сес­су­а­ры вро­де на­уш­ни­ков, за­ряд­ных устройств и т.д.). По­это­му Пет­ров име­ет пра­во на воз­врат или об­мен.
Дей­ствия по­тре­би­те­ля:
1. Про­ве­рил, не вхо­дит ли то­вар в Пе­ре­чень тех­ни­че­ски слож­ных то­ва­ров — не вхо­дит.
2. Со­хра­нил то­вар­ный вид, упа­ков­ку, яр­лы­ки, чек.
3. Об­ра­тил­ся в ма­га­зин в те­че­ние 14 дней с мо­мен­та по­куп­ки (с 10 по 24 ап­ре­ля вклю­чи­тель­но).
4. На­пи­сал за­яв­ле­ние на воз­врат то­ва­ра над­ле­жа­ще­го ка­че­ства с тре­бо­ва­ни­ем вер­нуть день­ги (так как под­хо­дя­щей за­ме­ны в на­ли­чии не бы­ло).
Ре­зуль­тат: Ма­га­зин при­нял на­уш­ни­ки и в те­че­ние 3 дней вер­нул Пет­ро­ву 4 500 руб­лей.

Та­ким об­ра­зом, рос­сий­ское за­ко­но­да­тель­ство предо­став­ля­ет эф­фек­тив­ные и мно­го­гран­ные ме­ха­низ­мы за­щи­ты прав по­тре­би­те­лей, ори­ен­ти­ро­ван­ные на ре­аль­ную за­щи­ту ин­те­ре­сов граж­дан в по­все­днев­ных эко­но­ми­че­ских от­но­ше­ни­ях. Од­на­ко их эф­фек­тив­ность во мно­гом за­ви­сит от осве­дом­лён­но­сти са­мо­го по­тре­би­те­ля и его го­тов­но­сти от­ста­и­вать свои пра­ва.